来源/联商网

撰文/牧之

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导语：2021年，联商网携手零售业爱心人士一同设立“大爱零售公益奖”，用来表彰那些在零售行业中具有极高服务热忱与专业精神的一线员工，他们每一次至诚而用心的服务总是能够让顾客感受到零售企业的温度与感动，他们业精于勤的专业总是能够为顾客创造更多惊喜与美好。

今年是第二届“中国商业零售服务标杆人物”评选，最终有10位零售一线员工荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”这一至高荣誉，除了终身免费参加联商网大会以外，每位获奖者也分别获得2万元现金奖励。

北京超市发学院路店客服主管赵岩以“二十余年的勤恳坚持，热情周到的服务，对困难群体高效贴心的帮助”荣获“2022中国商业零售服务标杆人物”称号。

“如果重回当初，我依旧会选择超市发！”说这句话时，赵岩语气坚定，眼中有光。

从青葱年少到已届不惑，从基层收银员到客服主管，赵岩始终坚守一店。若非对零售行业有一份虔诚的热爱，若非对超市发有着深度的认可，若非对周边顾客有一颗服务的初心，她也断不可能一干就是二十余载。

她把这份工作当做一生事业来做，踏踏实实，勤勤恳恳。做好服务，成为顾客最信赖的人，也是她一直以来不变的初心。

坚守初心

1999年，赵岩刚从学校毕业，便选择了超市发。

那个时候，中国的零售市场风起云涌，外资大卖场风头正劲，本土品牌也逐渐成长。超市发，这个拥有厚重历史的国企，也恰恰在当年完成了改制。

来到超市发学院路店，赵岩的第一个岗位是收银员。虽然与她的市场营销专业并不对口，但她服从安排，毫无怨言。

作为土生土长的北京人，赵岩有着爽朗大方的性格和乐观向上的心态，做事踏实勤恳，不怕吃苦，任劳任怨。正是凭借这样的特质，她从普通的收银员成长为收银领班、值班经理一直到客服主管。每一步，她都走得稳重而扎实。

由于地处北京著名的八大院校附近，所以超市发学院路店的顾客群体中，离退休老教授占比不小。他们大多年事已高且行动不便，子女又长年不在身边，日常购买生活物资便成为一大难题。

有一位黄姓教授，年逾九十还在照顾自己有智力障碍的儿子，生活中困难重重。多年来，赵岩一直在力所能及的提供帮助。黄教授需要什么，列出单子，赵岩便仔细挑选并于空闲时间为其送货上门。

作为老街坊、老邻居，每逢端午、中秋、春节等传统节日，赵岩也会携带礼物去看望这些老人，平时也时常电话问候，关心他们的身体健康和采购需求等等。

此外，在冬储时节，学院路店也会联合所在街道，为社区失能人士或者是残障人士准备大白菜、大葱等冬储蔬菜，并送货上门。

一直以来，她和同事们都在工作中都保持着一份虔诚的初心，以诚待客，做好服务。也正因如此，学院路店拥有众多忠实的粉丝，甚至几公里以外的顾客都会慕名前来。短短几年，学院路店便成为超市发系统里的一块金字招牌。

一封长长的感谢信

从业二十余年，赵岩已经记不清受到过多少次顾客的表扬和感谢。在她眼里，一切都是举手之劳，分内之事。而恰恰是这些小小善举，温暖了太多人。

今年3月份，一位盲人偶然走进学院路店，正在店内巡视的赵岩发现后，立刻迎上去，询问其是否需要帮助。

通过沟通了解到，这位盲人顾客今天特意来附近街道办事处，在办完事后顺便来超市购物。赵岩果断推来购物车，全程陪伴左右并不耐其烦地介绍其所需商品。

为了方便盲人顾客，赵岩和同事把其所购熟食进一步加工，比如把大饼贴心地切成更方便食用的小三角形，并一一打包，码放整齐。

当得知盲人顾客还要坐公交车返家，且需要过马路的情况下，赵岩主动将其送上公交车，找到座位，并嘱托司机师傅到站提醒盲人顾客下车。一切安排妥当之后，赵岩才返回门店。

其实，类似的情况，赵岩在工作中经常遇到，她每次都会提供力所能及的帮助，所以也并未放在心上。

不久之后，超市发学院路店收到了一封长长的感谢信，而写信者正是之前那个盲人顾客的姐姐。在信中，她感谢了赵岩的热心帮助，让弟弟感受到了满满的人间温暖。

其实，在超市发的门店，只要有需求，任何一位员工都可以随时提供帮忙。赵岩亦是如此回复，如果盲人顾客下次再来附近街道办事，任何一位学院路店员工都可随时提供帮助。

谈及服务，赵岩认为，必须全方位为顾客营造一个舒适的购物氛围，提供愉快的购物体验。当顾客有需求的时候，尽全力去帮助顾客，满足顾客。

如今，超市发提升和优化顾客服务，从“您好工程”做起，拉近与顾客的距离。“人心换人心，八两换半斤”，通过优质服务，每位员工也都会收获自己的“铁粉儿”顾客，带动客流的效果也非常显著。

钢铁女侠

疫情期间，超市发真正体现了国有企业的责任和担当。

抗疫就是一场战役，菜篮子、米袋子供应是抗疫战上的关键一环。在不断反复的疫情防控中，超市发第一时间为街道提供物资支援，为社区工作人员送去爱心慰问，建立社区居民生活物资线上服务专线，确保被隔离社区居民正常生活。

干净的卖场、新鲜的蔬菜、充足的货品，这背后是所有超市发人的艰辛付出。超市发用坚守、速度、温度、践行着为城市运行做保障的承诺。

作为管理层的一员，赵岩总是比别人早到半小时，除了日常巡场、抽检排查商品、处理客诉等等基本工作之外，还主动帮助果蔬组打菜，帮副食组里上货、理货，在超市入口处主动帮忙查验“健康宝”……一天下来，总看不到她休息的时候，同事们都亲切地称呼她为“钢铁女侠”。

她始终冲锋在前，迎难而上，为周边同事树立了敢担当、肯吃苦、爱奉献的榜样，因而赢得了领导同事的一致赞誉和肯定。

当然，“钢铁女侠”的炼成离不开家人的理解与支持。

实体零售不同于其他行业，越是节假日，赵岩工作越忙。作为女儿、作为妻子、作为母亲，赵岩对于家庭和亲人缺少阖家欢乐时的陪伴，其实她内心是有所亏欠的，只能尽力去平衡，去弥补。

好在，不论是父母、丈夫还是孩子，对她的工作都非常支持，这也让她免除了后顾之忧。

谈及未来，赵岩表示，在坚持做好本职工作的同时，积极发挥“传、帮、带”作用，带领更多小伙伴一起提升服务质量，在平凡的岗位上，也一样发光。

写在最后：

服务于一线的零售员工，是公司与顾客之间的联系纽带，也是顾客购物体验的关键提供者，需要行业和企业给予更多关注、认可以及尊重。我们需要明白，一线员工的情感关怀必须得到零售行业和全社会的加倍重视。

《联商网》希望通过这个奖项的评选，不断发现与树立零售榜样，推动零售业从业者的行业认同感与价值感，最终助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升。

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